260 pages - September 2018
ISBN papier : 9781784054755
ISBN ebook : 9781784064754
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Alors que les nouvelles technologies de l’information et de la communication s’imposent, quel sens donner aux missions des commerciaux dans une entreprise ?

L’ouvrage définit le sens des relations entre les clients et les vendeurs à partir des connaissances récentes dans les domaines du commercial et de la neurocognition. Il revisite les techniques de vente habituelles en insistant tout particulièrement sur l’indispensable respect des altérités en jeu dans les relations, qui tiennent compte de l’individualité des personnes en présence, de leurs attentes ainsi que de l’atteinte de leurs objectifs spécifiques. L’enjeu d’une relation commerciale réussie réside dans la satisfaction du client à chaque expérience de mise en relation et se mesure à la fidélisation des clients vis-à-vis de la marque, de l’entreprise ou encore du commercial.

La relation client-vendeur est structuré à partir d’articles de référence et issus de travaux de recherche ainsi que des pratiques nouvelles qui s’imposent dans l’organisation d’actions commerciales efficaces.

1. Situations de vente, points d’études remarquables et bonnes pratiques
2. Les compétences commerciales
3. Les bases de la vente et de la négociation
4. Autour de la rencontre avec le client : avant et après la vente
5. Stratégies de vente et stratégies d’achat : la rencontre des altérités
6. La communication interpersonnelle : les stratégies en action
7. Organisation d’une action commerciale

Ghislaine Pellat

Ghislaine Pellat est maître de conférences en gestion à l’Université Grenoble Alpes. Diplômée de psychologie, elle est spécialiste de la vente et de la négociation commerciale qu’elle enseigne et qui constitue le socle de ses activités de recherche au sein du laboratoire CERAG.


Avant-propos et introduction Table des matières