326 pages - mai 2019
ISBN papier : 9781784055868
ISBN ebook : 9781784065867
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La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l’explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d’avoir plus d’autonomie et de pouvoir aux côtés de l’entreprise. L’ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées.

Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu’elle est devenue, et ce qu’elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l’art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s’adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l’avenir.

1. Les stratégies clients face aux nouveaux défis technologiques, sociaux et environnementaux
2. Les pratiques des marques face au consommateur augmenté
3. La relation client augmentée : la montée en puissance du rôle du client
4. L’innovation augmentée par le client : de l’idéation à la diffusion
5. La voix du client : vers de nouveaux dispositifs d’écoute
6. Repenser le client dans un monde connecté
7. L’expérience client augmentée : entre humanité et robotisation ?
8. Designer son expérience client
9. Relation client et technologies numériques : quelle place et quel rôle pour les commerciaux ?
10. Engager la réciprocité du client réclamant à l’ère digitale
11. Le rôle de la capacité empathique de l’entreprise dans la gestion de la relation client : une approche par les neurosciences sociales
12. Le data marketing au service de l’intimité client
13. Le côté sombre des pratiques de gestion de la relation client à l’ère de la donnée : gérer la résistance et l’intrusion perçue pour des pratiques responsables
14. Économie de la donnée et confiance
15. La sécurité des systèmes d’information : enjeux, vulnérabilités et outils
16. Organiser la relation client augmentée

Gilles N’Goala

Gilles N’Goala est professeur des universités en marketing à l’Institut Montpellier Management de l’Université de Montpellier.

Virginie Pez-Pérard

Virginie Pez-Pérard est maître de conférences à l’Université Paris II Panthéon-Assas et chercheure associée à l’École polytechnique.

Isabelle Prim-Allaz

Isabelle Prim-Allaz est professeure des universités en marketing à l’Université Lumière Lyon 2 et directrice du centre de recherche Coactis.

Avant-propos Table des matières